あなたは「接遇」って言葉知っていますか？
接遇とは、「もてなすこと」や「応対すること」と定義されています。
中でも、介護の分野では「利用者様やその他接する方々に、おもてなしの心を持ちましょう」ということを意味します。
では、介護職の接遇にはどのようなことがあるか、説明していきますね。
介護職の接遇5原則とは？
まず、介護の接遇5原則についてお話しします。
この接遇5原則は、介護現場では鉄則となっています。
介護現場での接遇5原則
- 挨拶
- 言葉
- 表情
- 態度
- 身だしなみ
それぞれについて、詳しく説明しますね。
挨拶
「こんにちは」や「よろしくお願いします」と私たちが常に使っている「挨拶」が１点目です。
利用者様でなくても、元気に「こんにちは」って言われると、気持ちいいですよね。
利用者様に笑顔で挨拶すれば、喜んでいただけます。
よって挨拶が大事な接遇です。
言葉
利用者様やほかの人と話す、その「言葉」が２点目です
利用者様は友達でも何でもなく、利用者様であり、お客様でもあります。
そんな方には言葉を選びましょう。
よって言葉選びも大事な接遇の原則です。
表情
笑顔や楽しそうといった「表情」が３点目です。
表情は人と出会った瞬間に、相手の目に入る情報の一つです。
出会った瞬間、相手が不機嫌そうな顔をしていると、あなたも話しにくいことでしょう。
よって表情も大事な接遇の原則です。
態度
物事に対応している時の「態度」が４点目です。
態度はあなたの行動に如実に現れます。
仕事熱心な時と、やる気がないときの態度は、一目瞭然です
よって、態度も大事な接遇の原則です。
身だしなみ
あなたの服装や髪形など、「身だしなみ」が５点目です。
あなたの見た目は、出会った瞬間に印象を与えます。
ましてや利用者様は、あなたの見た目の印象に大きく影響されます。
よって、「身だしなみ」も大事な原則です。
接遇5原則のチェックリストがコレ
では、それぞれのチェックリストを挙げていきましょう。
- 挨拶のチェックリスト
- 言葉のチェックリスト
- 表情のチェックリスト
- 態度のチェックリスト
- 身だしなみのチェックリスト
以下に詳しくポイントをお伝えしていきます。
挨拶のチェックリスト
- 明るく元気に挨拶できているか
- ゆっくりで大きな声であること
それぞれについて説明しますね。
明るく元気に挨拶できているか
挨拶する際に、明るく元気なことは重要です。
なぜなら、元気ない声で挨拶されても寂しくなるだけです。
あなたもトーンの低い声で挨拶されても嬉しくないでしょう。
利用者様や他の人も同様です。
よって、明るく元気な挨拶が重要です。
ゆっくりで大きな声であること
ゆっくりで大きな声であることも重要です。
利用者様は話を全て聞き取れるとは限りません。
むしろ、耳が遠いことの方が多いです。
早口で小声で話しても、「何？」という反応をされたことはないですか？
相手がしっかり理解できるよう、ゆっくりで大きな声であることも重要です。
言葉遣いのチェックリスト
言葉遣いに関しては正しい敬語を使えているか、という点です。
利用者様に馴れ馴れしく話してしまったり、「～してあげる」といった言葉遣いは失礼です。
あなたも年下だったり、目下の人間にそういう言葉使いされるのは嫌でしょう。
利用者様にもプライドがあります。
よって、正しい敬語を使えているかには十分注意してください。
表情のチェックリスト
表情のチェックリストは、笑顔を作る点です。
口角が上がっているか、目は笑っているか、相手の目を見て話せているかに注意しましょう。
それらを実践していると、相手にも好印象な、「笑顔」を見せることができます。
笑顔を作る、慣れるまでは手こずるかもしれませんが、しっかり注意してください。
態度のチェックリスト
態度のチェックリストは以下の通りです。
- 背筋が伸びているか
- 足を組んでいないか
それぞれを詳しく説明します。
背筋が伸びているか
背筋が伸びていることが１点目です。
なぜなら、猫背になっていると、周囲からはだらしなく見えるからです。
いくらやる気を出していても、猫背だとなんかたよりないですよね。
よって、背筋が伸びているかがチェックポイントの１点目です。
足を組んでいないか
座ったときや立っているときでも、腕や足を組んでいてはいけません。
なぜなら腕や足を組んでいると、休んでいるようにしか見えないからです。
真面目に話を聞いていても、腕や足を組んでいる人を見ると、あなたもそう感じることでしょ
う。
よって、腕や足を組んでいないかが、チェックポイントに入ります。
身だしなみのチェックリスト
見だしなみのチェックリストは以下の通りです。
- 着衣に汚れやしわはないか
- 髪はまとまっており、邪魔にならないか
- 作業しやすい服装になっているか
それぞれについて説明します。
着衣に汚れやしわはないか
着衣に汚れやしわがないかがまず１点目です。
しわや汚れがあると、清潔感を欠きます。
あなたも人に接してほしくはないでしょう。
相手も同様です。
よって、着衣の清潔感に注意しましょう。
髪はまとまっており、邪魔にならないか
髪が乱れていてはいけません。
なぜなら、介助中に髪が作業の邪魔になる恐れがあるためです。
髪がばらけていると、利用者様に引っ張られたり、利用者様の目や口の中に入る危険もあります。
よって、髪はまとめておきましょう。
作業しやすい服装になっているか
作業し易い服装であることも重要です。
なぜなら、介護の仕事は、いつ利用者様に変化があるかがわかりません。
利用者様が体調不良で倒れそうになった時など、すぐに駆け寄る必要もあるでしょう。
そんな時、動きにくい服装では対応できません。
よって、作業しやすい服装である点も重要です。
言葉遣いのポイントは？
言葉遣いのポイントは、適度に敬語を混ぜることです。
全て敬語でも問題ありません。
ですが、介護施設とは生活支援という意味合いもあります。
利用者様にお堅い、居心地の悪い環境を提供するわけにはいかないですよね。
でも、「ため口」や「幼児言葉」、「命令口調」は慎んでください。
尊敬語や謙譲語をずっと使うのではなく、適度に丁寧語を混ぜたりするだけでも、とらえ方は変わってきます。
まとめ
いかがだったでしょう。
接遇は介護職ならずとも、社会人には必須のことです。
いきなりすべてを実践しなければいけないとは言いません。
しかし、少しづつでもいいので、身に着けていきましょう。
良好な接遇が、あなたと利用者様やその他関わる方々と、良好な関係を作るきっかけになるのです。